价值平衡:业务和用户体验

设计师/产品经理在做产品设计过к程中,接触到最多的两个概念一个是业务,另一个┄┅是用户体验。用户体验基于底层业务,没有底⊙层业务的支撑,那么用户体验其实是空中楼阁,虚无缥缈。∏故业务之上,体验之下。

什么是业务❤☜?

“业务”更白话一些来说,就是各行业中需要处理的事务,“业务”最终的目的是“售出产品,换取利润”。业务就是进行或处理商业上相关的活动。

业务也是渠道,就是指厂家与销售点之间关系是通过渠道之间建立起来的。

什么是用户体验?

用户体验的提升主要包含以下两个方面:

从宏观上来说,用户体验就是提升整个产品所能触达到的服务。

以滴滴打车服务为例,当用户使用滴滴出行App打车时,涉及的触达点有上车前、坐车中和下车后。这3个接触点构成了产品的用户体验。

而“打开滴滴出行App→输入目的地→与司机电话联系并确认具体位置→上车→到目的地→扣款→评价”这整个流程就是用户整体的用户体验。

也就是说,用户∏体验不仅π仅指的是用户对产品App的好感度,还指的是用户对服务流程的好感度。

从微观上来说,用户体验就是用户使用App产←品过程中建立起来的一种ё-纯主观感受。

接下来我以淘宝为载体,讲解业务之上,体验之下。

01 用户需求

用户需ↅ求就是用户需要什么,想从产品上得到什么样的服务。

产品的产生是基于用户需求,通过满足用户的需求〦,让用户来使用产品,产品通过用户以某种方式来得到盈利商业化,用户和产品两者在双方的互利上得到好的闭环。

例如淘宝网,早期的用户想买到便宜质量好的产品,┓线下门店由于人工成本、店面租金等费用导致成本比较高,且◎线下流量呈现区域性,导致线下流量严⌒重受限,促成交易的用户具有区域性,这也就导致了商品价格的昂ↂ贵。

同时线下难以买到全国各处的商品,所以用户自然而然就有了想买到便宜且全国商品的好商品的需求。

淘宝网创¤办的原因也是基于此,通过一个平台将全国各地的商品连接起来,不需要线下高昂的维护成本,打破了固定的区域性流量的壁垒。通过全国工厂的竞▀争,可以将更便宜和高质量的商品卖给消费者手上。

02 业务诉求

当满足用ν户需求的之后,就自然而言有了业务诉求。

基于用户的强需求就产生对应的业务诉求,用户需求越强,产品诉求也越强,用户对于平台和产品的粘性也越强。

创建淘宝平台,实现卖家和买家的对接,满足用户的需求,自然而然产生了平台众多的▐业务诉求,满足双方之后,≤可通过庞大的买家和买家流量数据,通过佣金和广告等方式⊥为公司盈利,实现商业化。

淘宝的业务诉求有哪些?

首先需要大批量的买家和卖家的入驻。早期的淘宝通过各个草根网站轰炸式的广告,艰难而成功的教育了中国网民网上购物的习惯,更加让广大网友熟知有↘一个淘宝网,可以在网上买到物美价§廉的商品。

但是早期网上买东西并不方便,存在沟通问题,信任问题。基于这种情况,淘宝做了阿里旺旺和支付宝,成功解决了用户的信任诉求。

03 形成业务

通过业务需求、得到业务诉求,然后逐步形成最终的公司业务矩阵。

业务的扩大︴,会导致公司销售规模的扩大,业务基于用户诉求而产生。

例如早期只有淘宝网,但╫是淘宝网上很多假冒伪劣低价产品,用户需要一个更放心的◎平台,由此催生了天猫◤这个品牌ц的诞生,淘宝商*城品牌升级为了天猫,同时对商品的要求也更高一些。用户可以更放心的买到正品。

直播的流行催生了淘宝直播业务,淘宝直播在传统直播的基础上,主播可以卖对应的商品,增强带货能力,和手机淘宝的品牌契合使得淘宝直播在平台卖货基础上锦上添花。

天猫超市主要诉求是完成用户最后一公里的购买诉求,通过天猫超市解决用户去超市的痛点,同时当天或者次日到◥让用户可以快速的收到要用的日常商品。并且有时候比线下超市优ↆ惠很多。

卖家在入℡职淘宝之后,除了日常运营店≒铺的诉求外,还需要做付费推广商品,使得店铺能卖出更多的商品,基于这个,衍生出来了直通车和钻石展位等一系列付费的推广活动, 这些付费活动极大的提升了淘宝平台的主营收入,使得平台利润年⿵年攀升。

下图为部分淘宝买家和卖◥家的业务矩阵:

04 促进体验

业务是▼上层, 体验是底层。淘宝平台解决了用户的需求和业务的诉й求,接下来就需要解决用户体验的问题。

用户体验涉及到方方面面。

1. 战略上的体验

以前用户在手机淘宝上购买了产品,当需要用户和卖家沟通时,则需要使用旺信和卖家客服沟通,这样导致了一个问题就是需要用户在两个app之间频繁切换,体验相当不好。

大概三年前,淘宝将旺信的im功能内置到手机淘宝中,避免用户的频繁切换。极大地提升用户购物的流畅度,提升了体验。

2. 交互上的体验

手机淘宝在产品迭代的过程中,其交互布局一直在不断地优化和迭代。

交互布局的复杂满足日益复杂的业务,对流量的利用也更充分,提高销售交易额。

搜索、banner 、宫格入口、各个业务模块经过≈几年的迭代。慢慢完善成目前的样子,目前淘宝交互上的布局基本将流量利用最♡大★化。

3. 技术上的体验Ⅲ

淘宝现在呈现的千人千面和智能推荐、智能搜索都是通≦过十几年的网络协同和数据智能双螺旋循环上升演化而来。

如下图淘宝首页,淘宝根据用户搜索和浏览记录,通过数据算法智能的给用户推荐商品。推荐的商品都是和用户相关联。这样的好处可以更大可能的促进商品成交。提升商品展现购买成功率。⿻

例如聊天小助手⿻,可以智卍能的帮助用户快速的输入文字。提升用户沟通效率。

4. 流程上的体验

淘宝产品和设计Ψ团队深耕用户场景,通过提升合理的设计路径,减少流量损失。

以用户购买的机械键盘的用户主场景有:

用户a打开手机淘宝通过搜索关键词:filco/机械键盘找到感兴趣的机械键盘,然后点击查看详情,感兴趣就立即购买; 用户b打开手机淘宝通过之前添加的购物车、添加的收藏或关注的机械键盘,点击查看○详情,感兴趣就立即购买; 用户c打开手机淘宝通过首页或者其他模块的相关推荐,找到感兴趣的机械键盘,然后点击查看详情,感兴趣就立即购买。

手机淘宝覆盖以上所有场景同时整个购买支付过程中,操作异常顺利,页面跳转少,提升了用户在跳转各个页面的流失率。提高了转化漏斗的转化率,减少了流量的损失。

淘宝在购买流程上的体验,可〆以说在不断地迭代,通过不断地迭代,不断的优化用户购买流程,淘宝团队的设计基于业务不断地完善体验。

以上是业务和用户体验的逻辑关系。希望大家看完这篇文章后可以理解两者之间的从属关系。这样设计师/产品经理在做项目中会很有帮助。

#◢专栏作家#

UX,微信公众号:Echo的设计笔记,人人都是产品经理专栏作家。前美团点评高级交互设计师。

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